Это должно было стать прекрасным вступлением к отпуску в этом году. Три дня в Барселоне. Мечта моей дочери. Поэтому в качестве подарка на день рождения - я финансировала ей билет в столицу Каталонии. А при случае и себе. Без повода. Мы уже организовывали такие поездки несколько раз. Они всегда получались фантастическими…

В этот раз мы должны были провести время, рассматривая здания Гауди, прогуливаясь по бульвару Лас-Рамблас и, возможно, немного позагорать. Детальный план разрабатывался в течение двух месяцев. Зарезервированно жилье. Чемоданы собраны.

Подписывайтесь на наш фейсбук
Когда за неделю до отъезда стали появляться первые новости о авиазабастовках, я немного забеспокоилась. Сотрудники нескольких авиаперевозчиков, диспетчеры, а также наземные работники европейских аэропортов запланировали акции протеста на «наши выходные». Я следила за этими сообщениями. Меня утешал тот факт, что бастовать должна была в основном компания Rayanair. А мы летели Wizzair. Кроме того, в приложении было обнадеживающее сообщение. Рейс подтвержден. Фух.

Сбои над Германией

Пятница 24 июня. На всякий случай регистрируемся в аэропорту раньше. Не за два, а за три часа до вылета, назначенного на 15:50. Как рекомендуют разные специалисты. В аэропорту Шопена царит полный покой. Никаких очередей, никакой нервной атмосферы.

Мы без проблем проходим контроль безопасности. Еще короткий визит в Макдональдс (дешевые авиакомпании не предоставляют питание), ритуальный, хотя и беглый осмотр магазинов аэропорта и мы у выхода на посадку. Еще спокойно, хотя на табло появляется информация о нескольких отмененных рейсах...

Сотрудники Wizzair вовремя появляются на входе, проверяют посадочные талоны — провожают к автобусу. Немного дольше обычного ждем лестницы к самолету. Но, в конце концов, мы регистрируемся на борту... Багаж упакован. В 15:45 бортпроводники обращаются к нам и проводят обязательную презентацию техники безопасности. Распределение аварийных выходов, спасательные жилеты, кислородные маски… и т.д. Ремни безопасности пристегнуты. Мобильные телефоны выключены. Ждем старта.

Проходит несколько минут. И… начинается. Вежливый голос капитана: «Мы очень сожалеем, но из-за плохих погодных условий над Германией нас не пустили на старт. По предварительной информации, наш рейс задержат минимум на 90 минут... Это значит, что мы с вами не полетим. Наше место займет другой экипаж…»

Неразбериха. 90 минут - это много. Половина запланированного рейса. К тому же в тесном самолете. Что делать? Барселона подождет. Мы приедем не в 19 часов, а около 21. В гостиницу приедем поздно. Не успеем сделать покупки. Но это ничего. У нас все получится.

Заполняем время ожидания изучением путеводителя и дополняя план осмотра достопримечательностей. Суббота будет самая насыщенная. Мы уже купили билеты в Саграда Фамилия и Парк Гуэль. Два часа на собор это случайно не мало? Особенно, если мы хотим подняться на башню?

Проходит еще четверть часа. Приближается время отложенного старта. Однако вместо звука работающих двигателей мы слышим другое сообщение: «К сожалению, ситуация не улучшается. Мы все еще ждем разрешения на запуск. Это не зависит от нас. Может быть, через час…»

Я начинаю освещать всю ситуацию на Facebook. Нахожу информацию, что друг, который летит в Париж, тоже задерживается. Но он спокойно ждет в аэропорту. Не в душном и тесном самолете. Я ему немного завидую. Но буду терпелива. Дочь отправляет смс о задержке рейса владельцу гостевого дома, где мы должны переночевать. Мы начинаем опасаться, сможем ли мы добраться из аэропорта на общественном транспорте. Но, это все-таки Барселона. Испания. Страна, которая живет ночью…

При случае, проверяем карты погоды над Европой. Видна облачность над Германией, но небо полно самолетов. Информации об экстремальных погодных явлениях в Интернете нет. Коллега, летящий в Париж, взлетает с 50-минутным опазданием.

Скоро приедет лестница

Мы все еще стоим. На мобильный телефон приходит очередная информация о задержке рейса. О том, что мы вылетаем в 18.00, примерно на четверть позже этого времени...

Ждем. Становится душно. Периодически включается кондиционер.

На третьем часу ожидания отмечаем легкое волнение. Дети начинают хныкать. Позади нас и впереди нас украинцы объясняют друг другу объявления пилота. Пассажиры посещают туалеты. Они пытаются размять затекшие ноги.

Наконец экипаж объявляет, что нам подадут еду. Мы были счастливы. Не столько от голода (хотя запасы у нас менее чем символические), сколько от того, что что-то происходит. Правда, обещанная еда оказывается всего лишь пакетом соленого арахиса или сладким батончиком. А вот дополнительная бутылка воды очень обрадовала. Хорошо и это.

Ибо время приближается к 19:00. Времени, когда колеса самолета должны были коснуться полосы каталонского аэропорта. Тем временем сосед слева сообщает нам тревожные новости. Самолет Wizzair из Барселоны, на котором один из членов его семьи должен был лететь в Варшаву, только что был отменен. Прежде чем мы успеваем подумать о том, что это может означать для нас, пилот снова говорит:

«Дамы и господа, мы получили разрешение стартовать в 19.30. К сожалению, некоторые пассажиры решили отменить свой рейс и сойти. Процедура сдачи багажа не может быть завершена к этому времени. Следующий слот (аэропортовые слоты дают авиакомпании право пользоваться аэропортами в определенное время — ред.) будет открыт только через 3 часа. К сожалению, в этой ситуации мы вынуждены отменить рейс. Вы должны покинуть самолет. Скоро приедет лестница».

Шок. Как это? Мы не полетим? Почему? Невозможно! Ведь у нас есть билеты. Ведь есть отель, как-никак, выходной. День рождение…

Все настолько устали и сбиты с толку, что никто не протестует. Мы просто пытаемся выяснить что теперь. Где узнать о замене рейсов? Потому что ведь они будут... Экипаж беспомощно разводит руками: Ничего не знаем. Нам очень жаль. Пожалуйста, попробуйте в аэропорту.

Идем расстроенные. Но пока не лишенные надежды, что как-нибудь выкрутимся. Если не сейчас, то через несколько часов. Мы примерно знаем, что авиакомпании обязаны перебронировать билеты — такие сообщения мы получаем на телефоны. Наверняка кто-нибудь проинструктирует нас, что и как. Ведь несколько сотен человек не могут просто «игнорировать».

Может в Малагу?

В аэропорту нас никто не ждет. Мы проходим мимо людей, которые возвращаются счастливыми после окончания отпуска. Загорелые, улыбающиеся лица. На наших - разочарование. Две пожелые дамы хватают за рукав первого встреченного ими мужчину в форме работника аэропорта: «Наш рейс отменили. Куда нам надо об этом сообщить?». Мужчина пожимает плечами, но направляет нас в зал вылета. Следующие охранники уже знают, что происходит. «Пожалуйста, в ту сторону и налево. Будет такая длинная очередь».

Идем. Очередь. На стенде отмечены многочисленные таблички, в том числе линия Wizzair. Лысый мужчина из нашего самолета больше не пытается держать свои нервы под контролем. «Я хочу, б…, гостиницу и такси. Немедленно! Я не из Варшавы. Я имею право ночевать за счет ваших авиалиний. Вы должны, б…, поторопиться! - кричит он, переплетая свое сообщение «запятыми».

- Но у нас закончились гостиницы, - говорит дама из окошка.
- Меня это не волнует! Звони своему начальству! — кричит мужчина.
- Мы не переходили на ты. Прошу Вас успокоиться - дамы из окошка нервничают

Разговор переходит в обмен оскорблениями. Приходит охрана аэропорта. Но стоит далеко. Мне удается пропихнуться к окну. Что нам следует сделать? Когда мы сможем улететь? - Я спрашиваю.
- Я могу перебронировать ваш рейс на вечер понедельника или вторника, - услышала я.
- Но в понедельник у меня обратный рейс! А у дочки день рождения в воскресенье!
- Действительно? Мне жаль. У нас ничего нет. Пожалуйста, проверьте веб-сайт. Пожалуйста, позвоните в Wizzair. Это уже второй рейс, отмененный сегодня. Минуту назад одна дама летела в Дубровник на свадьбу своего сына. Такая ситуация…

Дочери удается войти в расписание в Интернете. Рейсов в Барселону нет. Из Модлина, Катовиц, Гданьска, Кракова? Ничего. Прошу проверить полеты другими авиакомпаниями. «Я могу предложить только рейсы Wizzair. Может, в Малагу?».

Постепенно начинаю понимать, что это конец моей мечты о Барселоне. На глаза наворачиваются слезы. Разочарованное выражение лица моей дочери ранит больше, чем мысль о потраченных впустую деньгах. Думаю, я как-нибудь верну их, но я не «пере бронирую» день рождения.

В отчаянии протискиваюсь к соседней стойке, где продаются билеты на «нормальные» рейсовые линии... Мужчина за стеклом спокоен и вежлив. Я прошу дать мне шанс попасть в Барселону. «Я могу перевести вас через Париж. Вы будете завтра в 14:30». Я задаюсь вопросом. До Саграды мы уже не дойдем - у нас билеты на 10.00. В парк Гуэль - в 12.00 - тоже нет. Мы будем уставшими после бессонной ночи и перемен. Ну, может, стоит просто погулять по городу. Сохранить что-то из оставшихся планов? Я не уверена. Я спрашиваю цену. - 4 тыс. на человека - слышу. Мои руки опускаются. Я ухожу с опущенной головой.

Время перевалило уже за 10 вечера, знакомый приедет, чтобы отвезти нас домой. Я хочу попробовать еще раз переговоры у окна Wizzair.

Дикая толпа кажется бесконечной. Без шансов. Я бы стояла тут до полуночи. Все еще пытаюсь позвонить на горячую линию, указанную в текстовых сообщениях. Хотя информация о том, что это звонок по 5 злотых в минуту, немного сбивает с толку. Ну и что, если выяснится, что по выходным он все равно не работает... Чувствую себя побежденной и бессильной…

Мы возвращаемся домой в мрачном настроении. Что еще я могла сделать? О чем я не позаботилась? Стоило ли больше спорить? Приглашать камеры? (автор — журналистка TVP — прим. ред.). Может, я слишком легко отпустила? Это вопрос одного полета? Всей линии?

Амелию стало невозможно понять

Следующие два дня я нервно изучаю информацию в Интернете и связываюсь с другими пострадавшими. Я знаю, что имею право на компенсацию в размере 400 евро. Пишу жалобу. Отправляю через сайт Wizzair. Через 3 секунды приходит ответ:

«Мы очень сожалеем об этой досадной ситуации и после тщательного рассмотрения вашего дела подтверждаем, что рейс W6 1475 WAW — BCN 24.06.2022 был задержан/отменен из-за ограничений управления воздушным движением. Вышеупомянутые обстоятельства, в соответствии с Регламентом (ЕС) № 261/2004 Европейского парламента и Совета, подпадают под категорию чрезвычайных обстоятельств, поэтому мы хотели бы сообщить Вам, что, к сожалению, компенсация не полагается.»

Думаю, этот «подробный анализ» меня раздражает больше, чем «ограничения авиадиспетчеров». Хотя на борту говорили все время о погоде. Так какая версия верна?

Мои поиски в Facebook привели меня на сайт, который объединяет путешественников, которые чувствуют себя обманутыми Wizzair и Ryanair. Из постов узнаю, что желающим поехать в Барселону в субботу и воскресенье - повезло не больше, чем нам. Только их рейсы отменили за несколько часов до вылета. Не после 4 часов на борту! Однако конечный эффект одинаков. И обращение в офисе такое же безличное и бездушное.

Кто-то советует воспользоваться услугами фирмы, которая на коммерческой основе занимается получением компенсаций от авиакомпаний. Я подаю заявку. Что мне терять?

Но мне нужно решить еще одну проблему. Рейс в Барселону отменен. А вот возврат - нет. Как его отменить, чтобы не оказалось, что я не прилетела из-за собственного каприза? Пытаюсь пробить через приложение Wizzair - нет такой возможности. Горячая линия по-прежнему молчит. На сайте на каждом шагу встречаю бота «Амелия», которого уже после третьего вопроса невозможно понять…

Решаю, что в понедельник утром поеду в аэропорт, чтобы спокойно, без толп нервных очередников за спиной, попросить об отмене рейса. В конце концов, тот, кто продает билеты, должен уметь это делать.

Нехорошо, что Вы отменили этот рейс.

Должен? О милая наивность! 27 июня я прибываю в аэропорт имени Шопена в 8:30. Дамы из окошна меня даже помнят: рейс в Барселону, день рождения дочери, нам очень жаль... Объясняю свою проблему: хочу бесплатно отменить обратный рейс. Потому что я не могу вернуться оттуда, куда я не долетела.

- Но мы не можем этого сделать. В системе такой возможности нет. Вы должны сами через сайт... Или по горячей линии.

- Объясняю, что горячая линия не работает. Получаю другой номер. Тот, которого нет в интернете, хотя он предназначен для таких несчастных, как я, которым отменили рейс.

Звоню. Никто не отвечает. Я возвращаюсь к окошку. Пожалуйста, помогите мне как-нибудь! Одна из дам, наконец, решает наклониться над планшетом. Находит мне вкладку: отмена рейса. Однако есть предупреждение, что если я воспользуюсь этой функцией, деньги за билет не смогут перейти на мой счет Wizz.

- Не беспокойтесь, Вам вернут деньги на Ваш обычный счет, - слышу. Я нажимаю. И все же меня беспокоит сообщение о том, что я имею право на 0,00 евро.

Бьет 9.00. На всякий случай я снова звоню на этот секретный номер. Удивительно, но кто-то берет трубку. Объясняю ситуацию.

- О! - Слышу. – Жаль, что Вы отменили этот рейс. Если бы не это, я мог бы вернуть Вам деньги... А теперь я ничего не могу сделать. Пожалуйста, напишите жалобу. Наш сотрудник свяжется с вами.

Выхожу из аэропорта с чувством двойной усталости. Возвращаюсь домой. Пишу две жалобы - отдельно по каждому рейсу. На этот раз система сообщает, что «заявка зарегистрирована правильно» и что она будет обработана в течение одного месяца. Я также отправляю жалобы по электронной почте в Управление гражданской авиации и Управление по конкуренции и защите прав потребителей.

Я отменяю свой отпуск и возвращаюсь к работе. Хочу поскорее забыть об этом кошмаре. Планируем отдых с дочкой - уже не самостоятельно, а через офис. Со страховкой. И мы даем торжественное обещание: никаких дешевых авиакомпаний. Особенно Wizzair.

– Анна Сажиньска

TVP ЕЖЕНЕДЕЛЬНИК. Редакторы и авторы

  – перевод Надин Алейник